What Is A Contact Center – Sebuah laporan baru-baru ini dari Dimensional Research dan Squelch menunjukkan bahwa banyak staf layanan pelanggan ingin melakukan pekerjaan dengan baik, tetapi mungkin kesulitan melakukannya dengan alat yang mereka miliki.
Lebih dari setengah dari lebih dari 300 agen layanan pelanggan yang disurvei mengatakan bahwa mereka memilih layanan pelanggan sebagai pilihan karir jangka panjang dan karena mereka senang membantu orang. Dan 97 persen mengatakan mereka menemukan kepuasan dalam melakukannya.
What Is A Contact Center
Tetapi 93% melaporkan menggunakan banyak sistem untuk menemukan solusi untuk masalah baru. 85% mengatakan mereka menghadapi tantangan dengan sistem mereka. Dan 67 persen yang mengkhawatirkan mengatakan mereka menyimpan “lembar contekan” mereka sendiri untuk melacak informasi.
Top 9 Contact Center Trends To Watch Out In 2023
Sementara itu, CEO Cyara (Berita – Peringatan) Alok Kulkarni mengatakan bahwa sementara perusahaan berinvestasi dalam transformasi digital, contact center tidak selalu menjadi bagian dari upaya tersebut. Dan ketika mereka, porsinya tidak selalu cukup besar.
“Bagi banyak bisnis, investasi dalam transformasi digital belum dialokasikan secara memadai ke pusat kontak, dan akibatnya, pelanggan terus bersaing dengan sistem lama,” kata Kulkarni. “Penelitian terbaru menunjukkan bahwa meskipun saluran interaksi pelanggan digital berkembang pesat, suara masih menjadi mode komunikasi pilihan untuk dukungan sebelum dan sesudah penjualan.”
Meskipun demikian, organisasi harus memantau dan bekerja dengan cermat untuk meningkatkan metrik pusat panggilan utama. KPI untuk tujuan ini mencakup (tetapi tidak terbatas pada) tingkat pengabaian panggilan, waktu penanganan rata-rata, kecepatan respons rata-rata, biaya per kontak, kepuasan pelanggan, dan resolusi kontak pertama.
Tingkat pengabaian panggilan menunjukkan tingkat di mana penelepon meninggalkan saluran sebelum agen dapat menjawab. Studi menunjukkan bahwa itu terjadi 67% dari waktu.
Contact Center Consultation
Laju panggilan tinggi yang diabaikan dapat disebabkan oleh proses IVR yang buruk, waktu respons agen yang lambat, dan/atau penelepon yang tidak sabar. Meningkatkan kecepatan respons rata-rata dapat membantu dalam hal ini. Itu juga dapat meninjau dan menyempurnakan pengalaman IVR Anda dan memberi pelanggan opsi layanan mandiri.
Resolusi kontak pertama adalah KPI penting lainnya. Mengukur persentase panggilan saat penelepon mendapatkan solusi yang mereka butuhkan pada sentuhan pertama. Ini
Solusi pusat kontak yang memelihara informasi dan sumber daya yang relevan untuk agen dapat membantu meningkatkan FCR. Solusi semacam itu juga dapat meningkatkan waktu penanganan rata-rata, biaya per kontak, dan bukan rahasia lagi bahwa pelanggan menginginkan layanan yang terjangkau dan andal dari merek yang mereka percayai. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Microsoft, lebih dari separuh konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dibandingkan tahun lalu.
Untuk mengimbangi peningkatan permintaan pelanggan, perusahaan menyiapkan pusat kontak dan pusat panggilan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Webex Cloud Contact Center, Your All In One Cloud Solution
Namun, tidak semua program dukungan pelanggan dibuat sama. Kami akan memisahkan kebenaran dari kebohongan saat memilih call center atau contact center untuk bisnis Anda.
Dalam panduan ini, kami akan membandingkan dua opsi paling populer untuk menangani panggilan volume tinggi dan permintaan bantuan.
Call center adalah kantor yang didedikasikan untuk menangani panggilan masuk dan keluar di perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kontak, atau bahkan karyawan internal. Bisnis menggunakan pusat panggilan untuk pemasaran jarak jauh, dukungan pelanggan, dan pengumpulan informasi.
Pusat panggilan memblokir percakapan untuk komunikasi suara. Mereka dapat menangani panggilan masuk dan keluar. Karyawan yang melakukan atau menerima panggilan disebut sebagai “agen” atau “perwakilan”. Mereka fokus untuk mencapai tujuan bisnis yang penting melalui platform seluler.
Contact Center As A Service (ccaas): Your 10 Minute Guide
PBX Di Tempat: Private Branch Exchange (PBX) biasanya terletak di dalam pusat telepon tradisional. Itu bergantung pada perangkat keras fisik, seperti telepon rumah dan telepon rumah, untuk berfungsi, dan harus diatur secara profesional di kantor. Bergantung pada usia sistem, ponsel dapat menjadi hak milik dan sulit untuk didukung.
Voice over Internet Protocol (VoIP): Panggilan masuk dan keluar yang dilakukan melalui sistem telepon cloud ditangani secara berbeda dan menggunakan perangkat yang berbeda. Mereka menggunakan koneksi internet (seperti Wi-Fi), daripada mengandalkan koneksi seluler yang stabil. Ini berarti bahwa ponsel seringkali memiliki kualitas yang lebih baik. Selain itu, gunakan perangkat lunak yang dapat diinstal pada perangkat yang sudah ada, daripada menginstal baris baru.
Contact center mirip dengan call center. Satu-satunya perbedaan? Pusat kontak omnichannel menangani beberapa saluran komunikasi digital termasuk tiket dukungan melalui email, obrolan langsung, panggilan melalui SMS/pesan teks. memberikan dukungan kepada semua orang.
Pusat kontak umumnya diadopsi sebagai strategi bisnis inti. Dengan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang komprehensif, Anda dapat mengoordinasikan dan merampingkan komunikasi pelanggan. Anda memiliki riwayat lengkap mereka untuk dilihat bersama dengan detail kontak mereka.
Key Benefits Of Video Enabled Call Center
Pusat kontak menjadi semakin populer karena alasan ini. Riset kami menemukan bahwa hampir dua pertiga pekerja kantoran menggunakan tiga perangkat untuk berkomunikasi. Itu belum termasuk banyak program untuk berbicara dengan pelanggan dan prospek.
Dengan satu solusi, tidak perlu membayar untuk beberapa alat. Manfaat Pusat Panggilan dan Pusat Kontak Pusat panggilan dan pusat kontak menawarkan sejumlah manfaat penting.
1) Kemampuan untuk menangani panggilan volume tinggi. Tentu saja, keuntungan terbesar call center adalah mereka dapat menangani volume panggilan yang besar. Teknologi VoIP modern memiliki koneksi yang lebih kuat dan lebih andal daripada saluran seluler. Tidak seperti call center, call center dirancang untuk meningkatkan komunikasi berbasis telepon. Dari perangkat lunak pusat panggilan hingga perangkat keras pengguna, semuanya dirancang dengan satu tujuan. Menyiapkan sistem telepon virtual Anda sederhana dan hanya perlu beberapa menit untuk memulai.
Pusat panggilan cenderung lebih murah daripada pusat omnichannel. Karena ruang lingkup alat dan pekerjaan mereka sempit, demikian pula biayanya. Sekarang VoIP memungkinkan lebih banyak pusat panggilan, biaya menjadi sangat kompetitif. Ini menjadikannya pilihan populer untuk usaha kecil dengan kebutuhan terbatas. Mengapa repot mengeluarkan lebih banyak uang untuk fitur komunikasi tambahan yang tidak akan Anda gunakan?
After Call Work (acw) For Call Center Agents
3) Risiko lebih kecil dengan call center. Pusat panggilan juga memiliki risiko bisnis yang lebih sedikit daripada solusi lengkap pusat kontak. Dengan keandalan Voice over Internet Protocol, panggilan dapat dialihkan dengan andal ke agen. Karena alat beragam di dalam call center, keterampilan komputer menjadi terspesialisasi. Jika terjadi masalah, terkadang perlu mengirim teknisi untuk memulihkan komunikasi bisnis. Ikuti praktik terbaik call center ini untuk memastikan ROI maksimum.
4) Pusat panggilan sangat bagus untuk tim jarak jauh. Keuntungan besar lainnya dari pusat panggilan adalah sistem VoIP bekerja dengan baik di kantor, di rumah, atau bahkan di ruang kerja bersama. Ketika karyawan memiliki kebebasan untuk bekerja, kebahagiaan mereka. Situasi ini mungkin menjadi lebih penting untuk dipertimbangkan karena hampir separuh perusahaan mengadopsi kerja jarak jauh. Agen Anda bisa berada di belahan dunia lain dan tidak ada biaya tambahan untuk berbicara dengan pelanggan melalui call center Anda. Anda hanya perlu sistem PBX yang dihosting untuk mengaktifkannya.
5) Akses analitik seluler terperinci. Sebagian besar sistem memungkinkan akses ke analitik mendalam karena perangkat lunak call center hanya menangani suara. Analitik berbasis seluler membantu dalam pengelolaan tenaga kerja. Anda dapat memperoleh informasi mendetail tentang panggilan Anda, termasuk kinerja agen waktu nyata dan pola panggilan. Analitik waktu nyata membantu tim Anda merencanakan sumber daya secara efisien. Apakah karyawan memenuhi KPI mereka? Kapan waktu dan hari puncak untuk panggilan? Anggota tim mana yang menutup transaksi terbanyak? Apa dampak yang dimiliki masing-masing agensi terhadap keuntungan?
Pusat kontak menggunakan dan memelihara lebih banyak data pelanggan dalam prospek daripada pusat panggilan. Di dalam perangkat lunak pusat kontak, agen dapat melihat interaksi sebelumnya dengan orang tersebut, tidak hanya di telepon. Mereka dapat melihat semua interaksi sebelumnya, baik melalui telepon, email, SMS, chatbot, atau obrolan situs web. Bagaimana hal ini berdampak pada bagian lain dari bisnis Anda? Ambil respons suara interaktif (IVR), misalnya. Sistem otomatis ini menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka panggil. Kemudian, Distributor Panggilan Otomatis (ACD) mengarahkan mereka ke orang atau departemen yang paling relevan. Karena contact center sudah menyimpan informasi ini, sistem ACD lebih akurat. Agen pusat kontak dapat meninjau aplikasi dan melihat bantuan apa yang mereka perlukan di masa lalu.
Sap Contact Center
Sangat frustasi untuk diabaikan saat menghubungi perusahaan. Anda meminta bantuan untuk suatu masalah, tetapi ketika Anda menelepon kembali, Anda terhubung ke agen lain. Anda harus menjelaskan masalahnya lagi. Selesaikan masalah ini dengan saluran omnichannel. Informasi lengkap tersedia untuk dilihat oleh agen layanan pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan memiliki lebih sedikit waktu tunggu dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Anda benar-benar dapat menghemat banyak langkah tambahan bagi pelanggan dan staf Anda dengan CRM all-in-one yang terintegrasi penuh.
Pertimbangkan skenario di mana perusahaan Anda meluncurkan kampanye pemasaran yang sangat terlihat dan pelanggan potensial menelepon untuk bertanya. Akankah staf Anda dapat memandu mereka ke dealer yang tepat? Kebenaran yang sulit adalah bahwa untuk banyak bisnis mereka tidak tahu bagaimana menangani permintaan itu. Karena CRM perusahaan Anda berisi informasi tentang jalur penjualan Anda, Anda akan tahu jawabannya bahkan sebelum kata-kata keluar dari mulut siapa pun. Sistem telepon dapat secara otomatis mendeteksi
What is a domain host, what is a rack server, what is a call center, what is a client database, what is a blackberry, what is a data server, what is a domain name, what is a free domain, what is a call centre, what is a server pc, what is a app server, what is a server